CAS CLIENTS

Enquête mystère

Le process est-il bien appliqué dans les points de vente ? La carte de fidélité mise en avant ? Les offres du moment valorisées ? L’argumentaire de vente est-il bien respecté ? Votre stratégie omnicanale est-elle maîtrisée ? Le client mystère permettra de répondre à toutes ces questions pratiques, et incontournables.

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Cas client 1

L’appel téléphonique

L’appel mystère permet d’évaluer la qualité de la relation client par téléphone. Tout est étudié à la loupe. D’abord, il s’agit de savoir si la réponse à la question posée est adaptée et clairement formulée.

Ensuite nos experts évalueront si tous les autres éléments sont respectés : délai de décroché, présence de musique pour patienter, ton et sourire de l’interlocuteur au bout du fil, façon dont les produits complémentaires sont proposés s’ils le sont… jusqu’au respect des process en matière de pose d’options et d’envoi de mails consécutifs à l’appel.

Cette mesure peut-être complétée par une visite en point de vente si vous souhaitez obtenir une vision plus globale de la prise en charge de vos clients par votre enseigne.

Cas client 2

La visite Online

L’univers du digital est aujourd’hui omniprésent : commande en ligne, message via votre formulaire de contact, réclamation ou question via les réseaux sociaux, votre live chat, etc. Autant de possibilités offertes au client, mais qu’il est nécessaire de contrôler pour maîtriser votre image et votre e-réputation.

La réponse est-elle suffisamment rapide pour être efficace ? La réponse est-elle claire et concise ? Un lien est-il envoyé pour inciter le client à la conversion (si adapté) ? Autant de questions auxquelles Vitalis Group se charge de répondre dans le cadre d’une enquête mystère online.

Vous souhaitez aller plus loin ?

Offrez-vous une évaluation de votre stratégie omnicanale en commençant la visite par le biais du digital, et en continuant l’expérience du client mystère en point de vente physique pour être sûrs de prendre les bonnes décisions !

Cas client 3

La visite en point de vente

Quelle expérience vivent réellement vos clients chez vous ? Vous rêvez de le savoir précisément ? Nos équipes vous permettent de vous en faire une idée précise.

Les valeurs de la marque, le concept sont-ils respectés ? La découverte des besoins, et l’argumentaire de vente sont-ils efficaces ? La visite sur place donne-t-elle envie d’acheter ? Quels arguments donnent envie d’acheter “plus” ? Que ressent-on chez vous ? Qu’est-ce qui restera gravé dans la mémoire de votre client ?

Des éléments de process au ressenti client, tout sera balayé lors de la visite dont nous co-construirons ensemble le scénario et le questionnaire afin de vous proposer une solution sur-mesure totalement adaptée à vos besoins et objectifs.

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