FABRICE ROUX – Président de Vitalis Group
CAROLE BISBAU – Directeur général de Vitalis Group
1 Nouvelle direction, nouvelle structure, Vitalis Group s’est récemment réorganisé ; quels bénéfices concrets en tirez-vous ?
CAROLE BISBAU : Prendre la direction de l’entreprise au bout d’un an de travail au poste de business developer est très enrichissant. Cela permet de travailler dans la continuité, tout en apportant un regard neuf sur les orientations à suivre. Cela permet aussi de revendiquer une posture plus « experte » par le biais de recrutement de nouveaux talents, apportant eux aussi un prisme différent. Vitalis consulting a toujours été proche de ses clients, aujourd’hui, cette réorganisation nous permet de répondre à différents types d’exigences, en étant davantage à l’écoute, et en analysant plus facilement, plus rapidement et plus efficacement leurs requêtes, et leurs attentes.
FABRICE ROUX : Aujourd’hui chez Vitalis nous sommes en mesure de travailler en profondeur dans le sens du métier. C’est essentiel pour délivrer ensuite des conseils de qualité, c’est à dire des conseils précis, personnalisés et efficaces. Des conseils qui réunissent le meilleur des deux mondes : celui des humains et celui des outils numériques !
2 Comment procédez-vous pour véritablement donner aux clients les clefs du succès ?
FABRICE ROUX : L’essentiel, c’est le sérieux et le professionnalisme. La précision est primordiale, et pour l’atteindre nous utilisons différents outils, dont des outils numériques. Ils sont indispensables aujourd’hui à la réussite d’une enquête. Le digital est un outil extrêmement intéressant, qui nous permet d’obtenir des renseignements précieux. Néanmoins, chez Vitalis Group, nous estimons qu’ils ne peuvent se suffire à eux même. C’est pourquoi nous avons décidé de les allier à l’humain. L’aspect humain, les méthodes cognitives et émotionnelles ne doivent pas être laissées de côté, au contraire. Pour une efficacité maximale nous partons du principe qu’il faut allier les deux, croiser les outils, pour ne pas aboutir à un résultat partiel ; mais bien pour livrer une analyse minutieuse, exhaustive et des bilans précis et détaillés.
3 Vous parlez des outils numériques, mais il faut savoir les manier ! Quelle expertise avez-vous ?
FABRICE ROUX : En effet, c’est là une compétence bien particulière, ; que j’ai moi-même développé tout au long de ma carrière, et je la mets aujourd’hui au profit de l’expérience client. Ingénieur de formation, j’ai beaucoup travaillé sur le CRM (customer relationship management) -autrement dit : la gestion de la relation client – la traçabilité entre client et fournisseur. Extraire l’information des données clients se révèle extrêmement productif pour une expérience client réussie. Ces données sont nécessaires pour comprendre le client et ses besoins. En donnant les moyens à nos enquêteurs et à nos clients de mesurer l’expérience client : on mesure, on analyse et on forme nos clients.
4 Mesurer, analyser et former ! En quoi la formation est aussi un volet capital de l’expérience client ?
CAROLE BISBAU : Sans formation, l’expérience client n’est pas parfaitement aboutie. Et en général, nos clients s’en rendent compte assez rapidement. Bien entendu, la qualité de la formation joue pour beaucoup. Il faut réussir à faire passer un message fort, clair, et concret. Message que les personnes au cœur de l’action seront capables ensuite de reproduire sur le terrain et de transmettre. La fiabilité du vendeur est essentielle, et cela s’apprend. Nous avons à cœur de leur donner tous les outils pour qu’ils soient disponibles, attentionnés, dans l’empathie ; et pour qu’ils aient une parfaite connaissance du produit, de la marque.
FABRICE ROUX : il faut souligner à ce stade l’importance du temps. Pour faire une bonne analyse il faut pouvoir prendre du recul sur les résultats, et être en mesure de les travailler en profondeur. Il est inutile de constater si on ne conseille pas et si on ne forme pas les équipes par la suite. Et il est indispensable de persévérer, d’analyser les nouveaux résultats après avoir travailler certains points, pour un retour encore plus pointu et pour des mesures encore plus précises. Nous travaillons beaucoup à ce que les résultats obtenus soient fiables, mais surtout efficaces dans la durée.
5 Efficacité rime avec proximité. En ce sens, le terrain demeure incontournable. Expliquez-nous ?
CAROLE BISBAU : Aller sur le terrain, rencontrer les différents protagonistes, les regarder travailler, observer leurs méthodes, échanger avec eux est selon nous absolument indispensable. Sans terrain, l’expérience client n’a pas lieu d’être. C’est le rôle des auditeurs, mais nous sommes amenés nous-même également à les accompagner, pour rester nous aussi en contact avec les réalités du métier. C’est notre façon à nous de rester dans une réelle proximité avec le client, d’établir une base de confiance tout en se donnant les moyens de constater chaque détail, et d’y travailler.
6 Le terrain n’est-il pas pour autant mis à mal par l’arrivée du commerce en ligne ?
FABRICE ROUX : On pourrait en effet le penser, mais ce n’est pas si simple. Dans ce domaine, une fois de plus le numérique et l’humain sont complémentaires. Nous pensons que les deux aspects forment un duo gagnant. L’arrivée d’internet et du commerce en ligne ont paradoxalement remis au centre la valeur de l’humain. On sait aujourd’hui que sa présence, son empathie, peuvent largement influer sur les ventes. Encore faut-il qu’ils soient bien formé et compétent dans son domaine de vente. On vend plus en étant en contact direct, certes ; mais internet peut aussi contribuer à faire venir le client dans un magasin. C’est un outil qu’il ne faut pas négliger, au contraire.
7 Pour conclure, dites-nous en quoi l’expérience client est devenue un véritable savoir-faire au sein de Vitalis Group.
CAROLE BISBAU : Oui dans la mesure où nous avons une méthodologie adéquate et des stratégies de haute précision qui ont fait leur preuve. Nous savons à quel point la réactivité est importante pour nos clients, et nous mettons un point d’honneur à rester hyper réactifs, toujours à l’écoute, au plus proche d’eux. Nous comptons beaucoup sur la symétrie des attentions, et sur la bienveillance réciproque ; mais nous savons également nous montrer combatifs lorsque c’est nécessaire. Un retour d’expérience, c’est un travail de fond, que nous effectuons avec une grande rigueur, et qui, au final, se révèle toujours très positif, dans la durée, pour la marque.
