MESURE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

NPS CES CSAT

Vos clients sont-ils satisfaits au point de recommander vos produits à des proches ? Quelle est la probabilité qu’ils le fassent ? Quels efforts ont-ils dû fournir pour que leur demande aboutisse ? Sont-ils globalement satisfaits ? Les trois indicateurs NPS, CES et CSAT vous permettront de répondre à ces questions. Des outils de mesure fiables et complémentaires, qui permettent de piloter efficacement l’Expérience Client.

Au-delà des chiffres et des sigles, chez Vitalis Group nous nous efforçons d’accompagner ces mesures de commentaires afin de corréler les résultats à des expériences dans le réel. Par exemple, nous chercherons à comprendre quelle a été la nature de la difficulté rencontrée par le client pour que sa demande soit traitée. Il s’agira ensuite de trouver des solutions pour fluidifier ou faciliter le parcours.

Les trois indicateurs de force de vente sont extrêmement pratiques pour piloter la relation client et leur simplicité de communication envers les équipes en font de vrais alliés pour piloter efficacement l’Expérience Client.

Les outils pour comprendre

*CSAT : Customer Satisfaction Score, un indicateur historique pour mesurer la satisfaction globale du client, sur une échelle de 1 à 5.

*NPS : Net Promoter Score, sur une échelle de 0 à 10 il note la propension des clients à recommander les produits et/ou la marque à ses amis ou proches.

*CES : Customer Effort Score, consiste à mesurer le niveau d’effort mis en œuvre par le client pour que sa demande soit traitée sur une échelle de 1 à 7.

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AVIS D'EXPERTS

Cas clients

Le client est-il ressorti frustré, satisfait, heureux, ou comblé après son action d’achat?

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Parce qu’il est l’un des piliers fondamentaux de votre entreprise, le management ne peut pas s’improviser.

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Identifier les forces et les faiblesses de votre réseau par une mesure fiable et objective : le client mystère est l’outil par excellence.

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