Un client mystère en pharmacie ?

9 août 2021
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Un pharmacien est un professionnel clé pour sa clientèle.

Au-delà des prescriptions médicales, le patient vient y chercher des avis et des conseils concernant sa santé ou celle de ses proches.

S’inscrire dans une démarche qualité forte (et continue) et satisfaire sa clientèle par un niveau de conseil adapté est une nécessité absolue.

Beaucoup de pharmacies et de réseaux de pharmacies réalisent des visites mystères régulièrement. Quelles en sont les bénéfices ? En quoi est-ce intéressant pour cette profession ?

Découvrez-le :

1/ Le mystery shopping en pharmacie : intérêt & objectifs

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Intérêt n°1 :

Suivre le niveau de prise en charge et de conseil

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Intérêt n°2 :

Identifier les besoins de formation

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Intérêt n°3 :

Mieux satisfaire sa clientèle et fidéliser davantage

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Intérêt n°4 :

Vendre plus et mieux, au-delà des prescriptions

2/ Concrètement, comment ça se passe ?

Pour les pharmacies indépendantes et pour les réseaux de pharmacies :

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ETAPE n°1 : LE CADRAGE

Nous identifions ensemble vos objectifs et les enjeux de la démarche et bâtissons une grille d’enquête qui sera le support des visites

(les différents thèmes du parcours client sont déclinés avec par exemple les environnements extérieur et intérieur, l’accueil, la prise en charge, la découverte des besoins, le conseil prodigué, l’encaissement et la prise de congé)

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ETAPE n°2 : LE SCENARIO

Le scénario des visites est ensuite arrêté : que doit demander l’enquêteur lorsqu’il sera sur place ? Devra-t-il émettre des objections ? Doit-il effectuer une relance dans certains cas ? Doit-il acheter un produit ou non ? etc.

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ETAPE n°3 : REALISATION TERRAIN

Les visites mystères sont réalisées par le mystery shopper en fonction des critères de visites prévus ensemble

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ETAPE n°4 : RESTITUTION DE VOS RAPPORTS

Vos résultats d’enquêtes mystères sont transmis au format prévu (rapport d’enquête individuel, rapport global, rapport réseau, reporting dynamique en ligne etc.)

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ETAPE n°5 : GAIN DE PERFORMANCE & DE SATISFACTION

Les axes de progression identifiés vous permettent de gagner en performance, de prendre les bonnes décisions stratégiques, et de vendre plus et mieux. Les points forts sont mis en avant et vous permettent d’apprécier de manière concrète et objective vos forces !

3/ Au-delà de la visite mystère en pharmacie, quelques services complémentaires :

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Complément COVID-19

Préconisation d’ajout d’items de vérification liés au respect des mesures sanitaires, car il est capital que vos clients se sentent en parfaite sécurité et protégés dans votre pharmacie.

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Appel Mystère

Complément avec un appel permettant d’évaluer l’accueil et le service réservés à vos patients lorsqu’ils vous téléphonent (accueil, prise en charge, conseil, amabilité, facilité à vous joindre).

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Ajout de photos

Ajout de photos à vos rapports permettant d’illustrer certains points clé pour vous ou votre réseau (PLV, environnement extérieur, ticket de caisse, présence des affichages obligatoire à l’extérieur etc.).

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Débriefing à chaud

Dévoilement de l’enquêteur et rencontre d’un membre de votre équipe pour échanger à propos de l’expérience vécue. Le support de débriefing permet d’étayer certaines observations, d’apporter des éléments de contexte impossibles à obtenir par observation.

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Enquête de satisfaction

Mesure barométrique du niveau de satisfaction de vos clients, et de leurs attentes pour adapter votre stratégie à vos clients ! Obtention d’éléments concrets vous permettant d’aller dans la bonne direction pour votre pharmacie, votre réseau, ou votre groupement.

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Benchmark

Réalisation d’une visite mystère dans une pharmacie “concurrente” de votre choix afin d’observer les pratiques et de vous comparer. Vos résultats de visites sont ensuite mis en vis à vis des résultats de la visite concurrente afin de faciliter visuellement la comparaison.

Découvrez le dossier dédié aux outils de mesures dans Profession Pharmacien :

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Depuis plusieurs années, l’outil le plus utilisé est la visite d’un client mystère, passant au crible la prise en charge personnalisée du patient, la compréhension de sa demande, la réponse apportée, la dispensation de conseils jusqu’à la conclusion de vente. 

Ces démarches, propices à la remise en question, sont souvent un élément déclencheur qui pousse à l’action.

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