Le parcours client omnicanal : un véritable levier de fidélisation

29 mars 2021

L’expérience de consommation fait partie des clés d’une relation clients/entreprises harmonieuse. Réussie, elle devient une source de croissance inestimable. Les marques font désormais le choix de proposer des expériences clients plus engageantes pour les consommateurs.

  • La raison ? Une clientèle en pleine mutation, plus avertie et exigeante, tant sur les outils à sa disposition que sur la qualité des interactions.
  • La règle d’or : simplifier au maximum et optimiser le parcours client, en liant les univers du digital et du physique. Une complémentarité du « on-line » – le site marchand – et du « off-line » – le point de vente physique – qui trouve justement sa source dans ces nouveaux comportements de consommation. Si les clients peuvent passer aisément d’un canal de vente à un autre, alors ils reviendront.
  • Résultat : le parcours client omnicanal est au service de la fidélisation, elle-même au service de la performance.

Grâce à un expertise reconnue auprès de nombreux acteurs du retail, Vitalis Group peut vous accompagner dans le suivi et l’évaluation de votre stratégie omnicanale par le biais de mesures au sein du parcours client (enquêtes mystères online, offline, live chat etc.).

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Le parcours client omnicanal est au service de la fidélisation, elle-même au service de la performance !

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Objectifs du parcours client omnicanal

→ Garantir une expérience client unifiée et fluide via l’ensemble des canaux disponibles, pour entrer ou rester en contact avec la marque.

Un parcours client omnicanal se doit d’être simple d’utilisation, et donc intuitif. Les experts de Vitalis Group peuvent vous aider à l’évaluer, grâce à des appels ou visites mystères : qualité et cohésion des échanges, délais de réponses, ton utilisé, respect de l’argumentaire de vente, fluidité du parcours et facilité d’accès à l’information, tout peut-être analysé, comparé, et benchmarké !

→ Agir positivement sur les émotions des clients et rendre l’expérience mémorable, sur l’ensemble des canaux. Vitalis Group vous permet de vérifier si le rituel de marque est préservé : respect de l’image, des codes et des valeurs, tant au niveau des interactions que de l’ergonomie. On-line ou off-line, la volonté est de susciter de l’attachement et générer des recommandations.

Maintenir une continuité et une personnalisation du service est la base d’un parcours client omnicanal réussi. Nos experts vous aident à analyser si l’ensemble de vos points de contact, d’une commande internet à un retrait en magasin, d’un appel téléphonique à une livraison à domicile, sont cohérents et parfaitement liés entre eux.

Le client et ses habitudes de consommation sont-ils bien identifiés ?

Les promesses de la marque sont-elles respectées ?

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Outils du parcours client omnicanal

La dualité des canaux, physiques et digitaux – aussi appelée le « phygital » – est impérative. Faire ses recherches sur un site internet, réserver un article en boutique et s’y rendre pour l’essayer, remplir un formulaire de renseignements en ligne et être rappelé, la connexion entre tous les canaux est un gage d’expérience satisfaisante. Vitalis Group vous permet de la tester et de l’expérimenter grâce à l’intervention de ses enquêteurs, on et off-line.

→ Les canaux traditionnels constituent une base nécessaire. La rencontre physique, sur rendez-vous ou pas, le téléphone par le biais d’une hotline efficace, le « click-to-call » (i.e « cliquez pour être rappelé ») immédiat ou programmé, le courriel ou encore le traditionnel courrier postal, restent des fondamentaux.

En offrant des outils et donc des services plus performants et instantanés, le digital a permis d’actionner des canaux innovants. Messagerie instantanée – connue sous l’appellation « chatbot » – ou réseaux sociaux – du classique Facebook au plus original Snapchat- ont contribué à déverrouiller les liens entre clients et marques, en les humanisant, malgré l’intervention de la technologie, et en les rendant plus transparents par viralité.

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Avantages du parcours client omnicanal

→ Le parcours client omnicanal aura une portée positive à condition qu’il soit qualitatif, rigoureusement pensé et uniformisé. C’est pourquoi notre expertise vous permet de concevoir, ou de vérifier si votre stratégie omnicanale est optimisée. Cohérence entre l’image et le discours de la marque, respect des rituels existants, disponibilité et actualisation des données clients, autant de paramètres qui conditionnent une relation client solide et durable.

Le parcours client englobe différentes étapes, de l’examen du besoin au retour sur expérience, en passant par l’accueil, la sélection d’articles, le paiement et le service après-vente. Notre valeur ajoutée est de vous accompagner à bâtir des process cohérents à chaque étape, et à les lier entre eux afin de rendre le parcours client omnicanal efficient et aboutir à une expérience de marque maîtrisée.

Gardons à l’esprit qu’une expérience différenciante augmente la notoriété et favorise la fidélisation.

La cerise sur le gâteau : L’adhésion des collaborateurs

La marque doit aborder une réflexion globale : au-delà du déploiement d’un parcours client omnicanal, il est nécessaire qu’elle s’octroie le soutien de ses collaborateurs. Sans leur engagement, pas d’expérience réussie. Tout comme le client, le salarié doit se placer au centre des préoccupations de l’entreprise. Il est impératif de réfléchir en amont pour impliquer et fédérer les salariés à l’instauration de nouveaux outils et process. Les formations proposées par Vitalis Group peuvent vous aider à atteindre cet objectif. Le rôle des collaborateurs est essentiel dans l’évolution de la stratégie omnicanale. Il faut justement les aider à comprendre ce rôle, les sensibiliser et les former pour qu’ils apportent leur contribution individuelle. Car on le sait… l’enjeu d’une relation client performante, c’est aussi le capital humain !

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