La vérité sur l’affaire « visites mystères » !

27 septembre 2021

Elle est la source de bien des débats actuellement, tantôt adulée, tantôt décriée… La visite mystère se retrouve au cœur des préoccupations ! Comment en est-on arrivé là ? Pourquoi remettre en cause sa légitimité ? Pour bien comprendre ce qui va suivre, il est utile de rappeler sa raison d’être : évaluer la qualité de service d’une marque par le biais d’une mesure à un instant T. Elle demeure une étape cruciale du processus d’optimisation de la relation client.

Les équipes de Vitalis Group possèdent le savoir-faire qui permet d’intervenir dans tous les secteurs d’activité, de l’optique au prêt-à-porter, de l’hôtellerie à l’automobile, de la salle de sport à la banque etc. Les missions s’envisagent via plusieurs canaux, en boutique physique, mais aussi par téléphone, mail ou live chat, et sur l’ensemble du territoire national.

Vous doutez de son utilité ou de sa pertinence ? Démonstration en quelques points !

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1/ Il parait que … candidature, recrutement, formation et intentions : en France on ne serait pas au point sur l’encadrement de la visite mystère, la reléguant au statut de « job de dépannage ».

→ Chez Vitalis Group, grâce à une interface facile d’utilisation, candidater est un jeu d’enfant ! Par ailleurs, Vitalis Group soigne ses embauches (entretien, validation de CV), forme, accompagne (une équipe dédiée est disponible en permanence !) et porte une attention toute particulière à la qualité des rendus avec une vérification systématique par la cellule contrôle qualité interne.

La récurrence et le volume de missions proposés permettent de fidéliser les évaluateurs qui deviennent de réels experts en la matière.

L’ouverture de ce métier d’enquêteur mystère (pas de profil type, pas de discrimination d’âge, de sexe etc.) permet de faire un recrutement qualitatif avec une sélection parmi les candidats qui postulent aux enquêtes.

En revanche, si une mission se fait dans un environnement qui vise une cible bien particulière, adapter le profil du visiteur en conséquence est un prérequis non négligeable que Vitalis Group tend à respecter, pour obtenir des données totalement représentatives pour vous.

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2/ J’ai entendu dire que…niveau salaire, ça laisse à désirer !

→ En vivre pleinement n’est pas l’objectif, c’est plutôt un complément de ressources (actifs ou retraités), ou un job étudiant … à la carte, et plutôt agréable !

Chez Vitalis Group chaque mission fait l’objet d’un CDD d’usage, payé au forfait. La rémunération est donc fixée en amont de la collaboration, c’est sans surprise !

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3/ Visiblement lorsque la mission concerne des achats, ce serait là la seule rémunération …

→ C’est faux ! Chez Vitalis Group on rembourse l’achat / la prestation ET on paie la mission. Au moins c’est clair et on ne mélange pas tout ! Avantage ? On conserve cet achat, ou on bénéficie d’une prestation agréable remboursée (restaurant, hôtel) ce qui n’est pas pour déplaire.

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4/ La visite mystère requiert une disponibilité totale !

→ Pas du tout, chacun sa jauge ! Evidemment, plus on est disponible, plus on a la capacité d’accepter des missions. Elémentaire mon cher Watson ! Aucune obligation donc, libre à tout visiteur mystère de se porter candidat à une mission, à dix, ou à aucune.

Vitalis Group a d’ailleurs créé un espace candidat via lequel chaque inscrit a la main pour se porter volontaire.

Liberté d’organisation garantie !

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5/ C’est quelqu’un qui m’a dit que…le contenu de la grille d’évaluation serait standardisé et peu pertinent selon les différents points de vente visités.

→ Chez Vitalis Group on élabore cette grille conjointement en amont avec la marque, afin de reprendre les points essentiels de ce qu’elle souhaite vérifier. Les items sont personnalisés et tiennent compte des objectifs de la marque, de son ADN, et de son organisation pour une approche 100% sur-mesure.

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6/ Oui mais … la visite mystère procure une vision « front office » qui ne prend pas en compte les « causes » d’une défaillance (problème de stock par exemple).

→ Est-ce réellement le problème du client ? Justement non ! Et c’est là même ce qu’on demande au visiteur, ressentir ce que ressentirait un client lambda, et vivre une expérience, aussi décevante puisse-t-elle être si son produit n’est pas disponible. Ce que souhaite la marque c’est que son client se souvienne d’une expérience positive, et non une expérience mitigée pour laquelle on lui demande d’être indulgent…Vitalis Group met un point d’honneur à expliquer ces principes de base à ses marques clientes. L’accepter c’est déjà se projeter.

Après, rien n’empêche d’organiser un débriefing avec la direction des points de vente pour apporter des nuances, des éléments de contexte, qui viendront en complément de la notation.

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7/ Et oh, on est en 2021, les commentaires via les réseaux sociaux, les mails, les chatbots, le téléphone ou les enquêtes de satisfaction suffisent à recueillir les impressions et remarques des clients !

→ Faux et archi faux ! Tous ces retours se font en différé, donc pas « à chaud ». Par ailleurs, ils se centrent souvent sur un seul voire 2/3 éléments ou critères, maximum, et ne sont en rien exhaustifs et complets. Essentiels, oui ils le sont. Mais les visites mystère sont des outils complémentaires plus poussés qui permettent une analyse plus fine, détaillée, et complète du parcours client.

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8/ Blablabla…le feedback client est plus authentique que celui du visiteur mystère !

→ Ah…reprenons…le visiteur mystère est aussi appelé « client mystère », on est d’accord ? Tu vois où on veut en venir ? Dans client mystère, il y a… il y a… client ! Bravo ! Hormis, le fait qu’il ne dévoile pas son identité ni ce pour quoi il est là, son rôle est justement de se mettre dans le costume d’un client lambda, d’agir et penser comme celui-ci. Chez Vitalis Group, on considère que c’est là son travail, et si la mission lui est confiée c’est qu’il en est capable !

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9/ La communauté, y’a que ça de vrai ! Mieux vaut favoriser les retours d’une communauté, que la marque identifie et fédère.

→ Bien entendu le ressenti d’une communauté de ce type est primordial, mais davantage en termes de fidélisation et d’influence. Car, qui dit communauté dit sentiment d’appartenance donc affect en jeu ! Où est le libre arbitre ? Les retours seront forcément tronqués et sans doute retenus, voire modérés, afin de ne pas écorner ou blesser la marque (et d’être exclu de cette communauté !). L’objectivité n’est donc pas absolue, et l’avis n’est pas neutre.

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10/ J’ai lu quelque part que la visite mystère serait insuffisante pour mesurer l’expérience client.

→ Elle est un des outils de mesure, mais pas le seul. Elle n’a jamais eu vocation à s’imposer comme le seul et unique outil pertinent.

Ce n’est même plus un débat !

Next.

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11/ Rien ne vaut un bon animateur réseau, c’est mon oncle Charlie qui me l’a dit ! Visiteur mystère VS animateur, ce dernier serait plus à même d’accompagner la marque dans sa démarche d’amélioration, car il agirait en « coach ».

→ Attendez, attendez… une précision : l’animateur est identifiable non ? On ne peut dès lors plus parler de visite mystère. Vitalis Group travaille justement en totale cohésion avec les animateurs réseaux, qui sont des personnes clés dans le bon déploiement d’un projet de mystery shopping.

Mais pour que la mission mystère fasse sens, l’anonymat de la démarche est primordial pour viser des résultats et des ressentis objectifs.

Ensuite vient le temps de la prise de recul et de l’analyse avec le ou les animateurs réseaux, pour débriefer ensemble.

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12/ Finalement, on dira ce qu’on veut mais la visite mystère n’est pas un outil de pilotage !

→ Ce n’est pas un outil de pilotage à proprement parler, mais bel et bien une de ses composantes. La visite mystère vient nourrir l’outil de pilotage !

Chez Vitalis Group, les livrables fournis sont personnalisés, et peuvent comporter des analyses différenciées : vue depuis le siège, vue par animateur réseau, vue par collaborateur terrain etc. C’est un retour « clé en main », exploitable, et donc une aide précieuse au pilotage et pour vos plans d’actions !

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13/ Comme dirait l’ami d’un ami d’un ami de mon voisin, la visite mystère est un piège pour les salariés d’une marque, qui se sentent surveillés, jugés, et peuvent être heurtés par la démarche.

→ Ce n’est nullement l’objectif et la philosophie. Seule vocation : faire progresser la marque et améliorer l’expérience de vos clients ! Le manager aura de ce point de vue là un rôle clé à jouer.

Vitalis Group rappelle bien à ses clients l’importance majeur de l’impulsion donnée par le manager lors de la mise en place d’une démarche mystère.

En indiquant aux collaborateurs l’engagement dans une démarche de ce type, nous pensons que le tout est transparent et que c’est le plus fluide pour tous, l’idée étant indirectement, en améliorant la qualité du parcours client, et l’image de marque, de rendre également plus agréable la vie du salarié !

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