1 Mettre en place une culture de l’expérience client au sein des équipes
Après avoir défini les valeurs qui caractérisent la marque, il faut pouvoir les diffuser correctement auprès des équipes de vente. Et les sensibiliser à l’importance de l’expérience client. Leurs retours permettront ensuite de donner une véritable cohérence à votre identité de marque, mais tout le monde doit jouer le jeu !
2 Miser sur divers canaux de communication avec le client
On parle d’expérience multicanal, autrement dit : le client dispose aujourd’hui de différents points de contact avec la marque, et ce grâce au développement du numérique. Aux points de vente habituels viennent s’ajouter le E-Commerce, le site internet, et les réseaux sociaux. Autant d’éléments à ne pas négliger !
3 Gérer efficacement les clients mécontents pour ne pas les perdre
« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage », Bill Gates l’avait dit, et dans les faits, mieux vaut considérer les remarques négatives comme une critique constructive, aussi mal formulées soient-elles. Prendre le temps d’écouter la requête est nécessaire, savoir en faire une force est précieux. Savoir reconnaître ses torts, corriger en mettant en place un plan d’action, et faire un geste commercial, peuvent permettre de satisfaire un client mécontent.
4 Être toujours prêts à se remettre en question
Reconnaître ses torts, évaluer la qualité du service rendu, savoir identifier ses lacunes : c’est incontournable pour progresser, mais ce n’est pas si simple. Pour convaincre les équipes de l’intérêt qu’il y a à s’améliorer, il faut pouvoir leur offrir un accompagnement utile. Formations, coaching, team building sont autant d’outils que Vitalis Group peut vous proposer.
5 Ne pas hésiter à faire appel à des professionnels de l’expérience client
L’expérience client, c’est surtout un savoir faire et un savoir être. Chez Vitalis Group, nous avons mis au point des outils techniques, pratiques et programmes personnalisés pour justement éviter les écueils et optimiser son service client.
